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　　業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業(yè)公司通過對投訴記錄全面深刻的分析，找出最佳的處理方案，以此成為加強(qiáng)管理和自我完善的契機(jī)，從而提高公司的聲譽(yù)和社會影響。

　　只要物業(yè)管理公司抓住以下幾個方面，有的放矢地開展工作，減少投訴、避免有效投訴是完全可能的：

一、嚴(yán)把前期介入三關(guān)

　　1.規(guī)劃設(shè)計又有五關(guān)

　　(1)配套設(shè)施須完善。如果是住宅生活小區(qū)，規(guī)劃設(shè)計時必須考慮小區(qū)居住人口的多少，幼兒園、學(xué)校、商場、飲食店、農(nóng)貿(mào)市場、美容美發(fā)廳、郵電所、各類娛樂設(shè)施等基本生活設(shè)施配套。

　　(2)水電供應(yīng)容量應(yīng)有空間。目前家庭購買現(xiàn)代化電器數(shù)量越來越多，用電負(fù)荷猛增。規(guī)劃設(shè)計時，要充分考慮到地域特點和發(fā)展需要，要充分留有余地。

　　(3)垃圾處理不可少。根據(jù)各地氣溫不同，以及住宅小區(qū)的環(huán)境不同，決定是否采用垃圾通道。

　　(4)消防設(shè)施不留死角。在建筑設(shè)計中，消防設(shè)備的配套是有嚴(yán)格要求的，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于各種消防死角。

　　(5)北方冬天供熱的問題，如果集體供熱，要注意留下加熱房，設(shè)計好供熱管道的走向。

　　2.物業(yè)公司要當(dāng)好施工監(jiān)理

　　物業(yè)公司在前期介入時要當(dāng)好施工監(jiān)理，對各種工程質(zhì)量問題有較多了解。如衛(wèi)生間、廚房間的漏水問題及成因，水電管線如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦發(fā)現(xiàn)影響使用功能的問題要及早協(xié)調(diào)解決，為日后管理掃清障礙。

　　對于施工單位來講，物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理，加強(qiáng)了監(jiān)理力量，某些影響使用功能的問題能及早發(fā)現(xiàn)、及早解決，使工程質(zhì)量又多了一份保證;而對物業(yè)管理公司來講，由于參與了規(guī)劃設(shè)計到施工監(jiān)理的全過程，能較全面地了解物業(yè)的整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發(fā)商節(jié)約了時間，也為售后服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　3.驗房時做回業(yè)主

　　在房屋交付前物業(yè)公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上，代表其利益參加工程驗收。對 確實存在的各種質(zhì)量問題，物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助開發(fā)商一起向建筑承包商索賠，最好的辦法是預(yù)先扣留部分款項作為補(bǔ)償金，留給物業(yè)管理公司專門應(yīng)付日后出現(xiàn)的質(zhì)量問題。物業(yè)管理公司在驗收時，不僅要驗收現(xiàn)時工程的狀況，還應(yīng)考慮到使用一段時問以后的狀況。

　　物業(yè)管理公司在進(jìn)行工程驗收時，必須細(xì)致入微，任何一點忽略都會給自己日后的管理工作帶來難度，也將影響業(yè)主的利益。

二、強(qiáng)化入住初期的教育管理

　　業(yè)主接到入住的通知，前來辦理有關(guān)手續(xù)，管理公司要做到：

　　1.抓好教育宣傳。入住初期在外部環(huán)境上要創(chuàng)造入住歡迎的氣氛，例如在大門口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗，給業(yè)主以歸家的視覺效果，產(chǎn)生對物業(yè)部門認(rèn)同感。內(nèi)部環(huán)境上凡涉及業(yè)主入戶應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)，例如：有關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的相關(guān)政策，盡可能通過工作人員的現(xiàn)場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡潔形式向業(yè)主做好宣傳，變封閉管理為敞開辦公，業(yè)主心知肚明投訴就會減少。

　　2.簡化辦理程序。管理工作上要站在業(yè)主的角度，簡短有效地辦理有關(guān)入住手續(xù)。形式上可采取"一條龍"、"一次到位"的方法，把要辦的手續(xù)、該交納的費用、應(yīng)核發(fā)的證件、要注意的事項，力爭在交業(yè)主鑰匙前一次性流水作業(yè)完成。

三、建立與業(yè)主溝通的渠道，制定務(wù)實的辦事制度

　　1.建立事務(wù)助理制度。在人事設(shè)置上設(shè)立事務(wù)助理這一職務(wù)，通過事務(wù)助理經(jīng)常上門征求意見或建議，主動與業(yè)主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴，做到"以人為本"。事務(wù)助理的業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)是"四知"，即：一知業(yè)主的基本情況;二知業(yè)主從業(yè)性質(zhì)及聯(lián)系方法;三知業(yè)主交往人員;四知業(yè)主特別需要或服務(wù)的重點，業(yè)務(wù)上兼任對保安、衛(wèi)生、消防工作完成質(zhì)量的監(jiān)督。

　　2.建立值班受理投訴回訪制度，接到業(yè)主投訴及時上門服務(wù)，并制作《業(yè)主投訴回訪卡》，確保業(yè)主要求及時得到解決。

　　3.做出小區(qū)中長期規(guī)劃，通過業(yè)主大會、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業(yè)主對入住的小區(qū)發(fā)展前景有一個了解;對物業(yè)管理部門的能力充滿信心;對管理部門的工作做法取得認(rèn)同;使之自覺地納入物業(yè)管理之中;使小家服從小區(qū)這個大家。